Respondendo os clientes nas redes sociais

Em Janeiro, havia feito o post “No Facebook, Etna reclama das reclamações“, discutindo sobre as ações das empresas em suas redes sociais. Após alguns fatos recentes, resolvi escrever esse novo post.

São dois acontecimentos com grandes empresas. Uma que resultou em maior insatisfação com o serviço e a empresa. Já o segundo caso, não era um problema específico, mas a empresa prontamente respondeu e disse tomar medidas para resolver.

Gerando maior insatisfação na rede social

O primeiro caso exemplo foi com a operadora Oi, quando tive um problema no telefone e internet da minha casa. A imagem abaixo mostra um breve histórico da conversa no Twitter.

No dia 17 de julho, após notar que estava sem telefone e internet em casa, entrei em contato por telefone com a Oi, no qual o atendimento informou ser manutenção na rede. Além do telefone, também tentei contato pelo Twitter da operadora, @digaoi. Mesmo reclamando do serviço e sem retorno da empresa, só tive um retorno no terceiro dia de falha.

Precisamos estar bem atentos ao gerenciamento dos canais de comunicação por redes sociais. Nesse caso, o cliente ficou sem resposta, que gerou maior insatisfação com o serviço. Como já havia citado no post sobre a Etna, caso não seja o canal para receber as reclamações, devemos encaminhar para o setor responsável e já agradar o cliente no atendimento. A operadora fez da forma correta solicitando minhas informações, mas demorou dois dias para dar esse retorno.

Twitter @digaoi

Atendimento eficaz

Já no outro caso, tive um problema para fazer depósito no banco Santander. Já sabendo que pelo Twitter o atendimento é eficiente (isso é muito bom para sua marca), enviei uma mensagem para tirar essa dúvida e ao mesmo tempo uma pequena crítica. Em pouco mais de uma hora, já responderam solicitando informações e no mesmo dia já registraram esse atendimento.

Qual os pontos positivos?
- Já sabendo que o banco já faz um bom atendimento pelo Twitter, sei que posso contar com esse canal outras vezes.
- Receberam minha crítica e informaram estar cuidando do problema informado.
- Reforço da marca e satisfação do cliente.

Twitter Banco Santander

Padrão de atendimento em redes sociais?

Não tem exatamente um padrão de atendimento para as redes sociais, isso varia do tipo de negócio e perfil dos seus clientes. Sua empresa não precisa ter um especialista para as mídias sociais, mas é importante que alguém, ou você, estude sobre e saiba como trabalhar bem esse tipo de canal de atendimento.

Encontrei em alguns posts discutindo sobre o mesmo assunto um “mapa” de ações para se trabalhar no atendimento de clientes pelas redes sociais. Não tem segredo e bem simples trabalhar com esse roteiro ou elaborar um próprio.

Fluxograma redes sociais

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